Клиент: Сеть мультибрендовых магазинов сантехники «Я-сантехника»

«Я-сантехника» — это семейный бизнес с почти 20-летней историей, выросший из небольшого магазина до сети из 5 шоу-румов и крупного онлайн-магазина. Компания представляет более 200 брендов и 40 000 товаров для ванных комнат. Их философия строится на отношении к клиенту как к родственнику, что требует безупречной организации процессов и внимания к каждой детали заказа.

Сайт: ya-santehnika.ru
Сфера: Розничная и онлайн-продажа сантехники, мебели для ванных комнат и сопутствующих товаров.
Особенность: Высокая средняя стоимость чека, комплексные заказы, необходимость ручного подтверждения менеджером даже после онлайн-оплаты.

Задача клиента

С увеличением доли онлайн-продаж возникла необходимость автоматизировать обработку заказов с сайта, но с учетом специфики бизнеса. Простая цепочка «заказ → оплата → закрытие сделки» не подходила. Клиенту было критически важно:

1. Контролировать каждый оплаченный заказ. После оплаты на сайте менеджер должен связаться с клиентом для окончательного подтверждения состава заказа, сроков и условий доставки.

2. Исключить потерю заказов. Разделить поток на «просто заявки» и «оплаченные, но требующие подтверждения заказы».

3. Видеть детализацию прямо в CRM. Менеджеру необходимо сразу видеть, какие именно позиции и в каком количестве клиент добавил в корзину и оплатил, без необходимости заходить в админку сайта.

4. Настроить прозрачный процесс от новой заявки до отгрузки товара со склада.

5. Объединить работу офлайн-магазинов и онлайн-направления в единой системе.

Что сделали

Мы реализовали комплексное внедрение Битрикс24, ключевым элементом которого стала уникальная настройка для обработки онлайн-платежей.

1. Создание адаптированной воронки продаж: Вместо стандартной схемы мы настроили воронку с особыми стадиями для онлайн-заказов: «Новый заказ с сайта» → «Оплачено на сайте» → «Подтверждение менеджером» → «Контроль оплаты» → «Передано в отгрузку».

2. Разработка собственного интеграционного модуля с сайтом. Штатных возможностей интеграции с сайтом на 1С-Битрикс оказалось недостаточно. Мы разработали кастомный модуль, который:

   • Автоматически перемещает сделку в статус «Оплачено на сайте», если клиент совершил платеж.

   • Оставляет сделку в работе в статусе «Новый заказ с сайта», если оплата не прошла.

   • Передает в карточку сделки полную детализацию заказа (наименования товаров, артикулы, количество, сумму) — эта информация отображается прямо в таймлайне, экономя время менеджера.

     
3. Настройка автоматизации воронки:

• При попадании заказа в стадию «Оплачено на сайте» автоматически создается задача менеджеру на связь с клиентом для подтверждения.

• После подтверждения менеджером запускаются процессы контроля поступления денег и подготовки к отгрузке.

• Настройка структуры, прав доступа и карточек клиента.

• Интеграция телефонии, мессенджеров и почты для учета всех коммуникаций.

• Подключение CRM-форм, онлайн-чата и облачной кассы (ЮKassa).

• Обучение команды работе в новой системе.

Результат и пост-поддержка

Внедрение CRM не закончилось сдачей проекта. Мы провели мониторинг работы сотрудников в системе и помогли устранить возникающие ошибки. В ходе этого анализа был выявлен мощный дополнительный эффект:

• Полный контроль над онлайн-продажами. Система стала «незамылиным глазом»: ни один оплаченный заказ не может быть пропущен, так как он автоматически попадает в специальный статус и ставит задачу менеджеру.

• Повышение качества сервиса. Менеджеры выходят на связь с клиентом, уже имея перед глазами полную информацию о его заказе, что делает консультацию быстрой и профессиональной.

• Обнаружение скрытых возможностей. В процессе мониторинга мы наглядно показали руководству, как CRM помогает не упускать клиентов: система выявила «зависшие» заявки и потенциальных клиентов, требующих повторного внимания, о которых в ручном режиме работы можно было бы забыть.

• Единое пространство для офлайн и онлайн. Все заказы, с какого бы канала они ни поступали, теперь обрабатываются по четким, контролируемым процессам.

Итог: «Я-сантехника» получила не просто автоматизированную CRM, а точный бизнес-инструмент, учитывающий нюансы их работы с дорогими комплексными заказами. Это позволило сохранить персональный подход к каждому клиенту — ключевую ценность семейного бизнеса — и при этом вывести управление продажами на новый уровень контроля и эффективности.