Хотите повысить эффективность бизнес-процессов?
Получите оценку работ по внедрению Битрикс24
Почему чаты в Открытых линиях Битрикс24 эффективнее мессенджеров: Руководство для менеджеров и руководителей
Многие компании, переходя на Битрикс24, сталкиваются с сопротивлением сотрудников: «Зачем усложнять? Вотсап и Telegram работают быстрее!». Но на практике Открытые линии (ОЛ) в Битрикс24 — это не просто чат, а полноценный инструмент для управления клиентами и задачами. Разберем, почему они превосходят обычные мессенджеры и как ими правильно пользоваться.
1. Сортировка чатов: система приоритетов, а не хаос
Проблема клиента: «Новые сообщения в старых чатах теряются, нужно листать вниз».
Преимущество Битрикс24:
Чаты сортируются не по дате последнего сообщения, а по статусам:
Неотвеченные — сверху. Это диалоги, где клиент написал, а менеджер еще не ответил.
В работе — чаты, закрепленные за сотрудником. Они распределяются по дате создания, что помогает оценить, как долго диалог остается без решения.
Отвеченные — опускаются вниз. Здесь собраны диалоги, где последнее сообщение от менеджера.
В WhatsApp* или Telegram отвеченные чаты поднимаются наверх, создавая иллюзию, что вопрос закрыт. В Битрикс24 вы точно не пропустите нерешенные задачи — они всегда на виду.
Совет:
Закрывайте чаты после решения вопроса. Новые сообщения от клиента автоматически поднимут диалог вверх с пометкой «Новое сообщение».
Не бойтесь забыть о клиенте. Контролируйте не чаты, а сделки и дела в CRM. Например, если нужно напомнить о себе клиенту через неделю — создайте задачу в карточке сделки или добавьте событие в календарь.
2. Контроль переписки: не изоляция, а прозрачность
Проблема клиента: «Руководитель не видит чаты сотрудников».
Преимущество Битрикс24:
Наблюдатели в чатах. Вы можете добавить руководителя или коллег в любой диалог вручную. Упростить и наладить этот процесс вы можете, настроив постановку задачи сотруднику по добавлению в чат руководителя. Если нужно, сделайте такое правило в компании. Или, например, настроить автоматическое уведомление РОПа при создании новой сделки - он вступит в чат сам.
Фильтры для контроля. В списке диалогов можно отобрать чаты, где «Клиент ждет ответа». Это помогает фокусироваться на приоритетных задачах.
Оценка качества. Используйте встроенную функцию оценки диалогов клиентами.
В мессенджерах переписка «растворяется» в личных чатах сотрудников. В Битрикс24 руководитель видит:
Количество необработанных заявок.
Скорость ответов (KPI можно привязать к этим данным).
Риск «брошенных» диалогов.
Настройте одновременное распределение заявок на нескольких сотрудников. Так ни один чат не «зависнет» надолго.
3. Доступ к чужим чатам: не слежка, а командная работа
Проблема клиента: «Невозможно найти переписку коллеги с клиентом».
Преимущество Битрикс24:
Чаты привязаны к сделкам. Если у сотрудника есть доступ к сделкам коллег, он может перейти в нужную карточку и открыть связанный чат.
Для посменной работы настройте статусы сделок:
«Сделка свободна» — если менеджер не назначен.
«В работе» — если за клиентом закреплен ответственный.
В мессенджерах переписка хранится в личных аккаунтах сотрудников. В Битрикс24 вся история общения с клиентом — в CRM, где ее может найти любой уполномоченный сотрудник.
Совет:
Обучите команду работать не с чатами, а со счетчиками дел и задач. Например:
«Необработанные заявки».
«Просроченные дела».
💼 Коллективная ответственность: когда доступ к чужим чатам оправдан
Вопрос клиента: «Как другой менеджер поймет, что в чужом чате есть неотвеченное сообщение? Зачем вообще видеть переписки коллег?»
Ответ:
Прежде чем требовать доступ ко всем чатам, задайте себе вопрос: зачем это нужно?
Если цель — «перехватывать» клиентов у коллег, это путь к конфликтам.
Если цель — обеспечить бесперебойное обслуживание, например, при посменной работе, решение есть.
Когда доступ к чатам других менеджеров необходим:
Посменная работа.
Клиент может написать в нерабочее время ответственного менеджера. Чтобы заявка не «зависла», нужна коллективная ответственность.Срочные запросы.
Если менеджер отсутствует (болезнь, отпуск), клиент не должен ждать.
Решение:
Настройте CRM так, чтобы сделки автоматически становились доступными для других сотрудников:
Добавьте в карточки сделок поле «Статус обработки» с вариантами:
«В работе» — менеджер закреплен.
«Свободна» — сделка доступна для взятия в работу.
Настройте фильтры для отображения «свободных» сделок с просроченными делами или без действий.
Почему не стоит фокусироваться только на чатах:
Чаты — часть процесса, а не его суть.
Главное — дела (обещания клиентам) и счетчики (KPI по задачам). Например:«Необработанные заявки».
«Просроченные звонки».
Дела = обязательства = обещания.
Если менеджер пообещал клиенту перезвонить в 15:00, это должно быть зафиксировано в календаре, а не «забыто» в чате.
Совет:
Обучите команду работать с счетчиками, а не листать чаты в поисках задач.
Используйте напоминания и автоматические бизнес-процессы, чтобы дела не терялись.
Итог:
Доступ к чужим чатам — не самоцель. Гораздо важнее выстроить систему, где:
Сделки автоматически переходят в статус «Свободны», если менеджер не активен.
Команда фокусируется на обязательствах (делах), а не на переписке.
Руководитель контролирует процессы через KPI, а не через микроуправление чатами.
Проблема клиента: «Если случайно открыл чат, нельзя отметить его как непрочитанный».
Преимущество Битрикс24:
Наведите курсор на чат и нажмите «Пометить непрочитанным» (иконка глаза).
Проблема клиента: «Чтобы изменить статус, нужно выйти из чата».
Преимущество Битрикс24:
В чате открытой линии справа отображается переход в карточку клиента. Через нее можно:
Перейти в НУЖНУЮ сделку (2 клика).
Посмотреть историю взаимодействий.
Проверить связанные документы.
В мессенджерах нет привязки к CRM. Вся информация о клиенте — в разных системах: переписка в Telegram, документы в почте, статусы в Excel.
6. Поиск чатов: не только по имени
Проблема клиента: «Поиск работает только по полному совпадению».
Да, это так. если открыть раздел с чатами, то можно осуществить поиск по названию чата, причем по первым буквам или слову.
НО
Преимущество Битрикс24:
В веб-версии в разделе СПИСОК ДИАЛОГОВ можно искать по фрагментам переписки. Например, введите «договор» — система покажет все чаты, где упоминается это слово.
В WhatsApp* поиск по истории чата ограничен, а в Telegram без Premium-аккаунта нельзя искать по нескольким чатам сразу.
7. Теги и бизнес-процессы: обходные пути
Проблема клиента: «Невозможно добавить теги к чатам».
Преимущество Битрикс24:
Настройте чат-бота, который будет:
Отслеживать ключевые слова («срочно», «претензия»).
Создавать задачи или запускать процессы.
Например, при фразе «нужна доставка» бот автоматически отправит запрос в логистический отдел.
8. 📌 Создание задач из сообщений: контекст всегда под рукой📌
В отличие от мессенджеров, где переписка «живет» сама по себе, в Открытых линиях Битрикс24 каждое сообщение можно превратить в actionable задачу.
Как это работает:
Выделите сообщение клиента в чате.
Нажмите «Создать задачу» или «Добавить событие в календарь».
Система автоматически подтянет:
Цитату выделенного сообщения.
Ссылку на чат.
Карточку клиента из CRM.
Примеры применения:
Служба поддержки:
Клиент пишет: «Не работает оплата на сайте». Менеджер создает задачу для техотдела, указав цитату и прикрепив скриншот ошибки из чата. Ответственный сразу видит контекст и не тратит время на уточнения.Аутсорс-бухгалтерия:
Клиент просит: «Нужно сдать отчет до 25 числа». Бухгалтер ставит напоминание в календарь, привязав его к сообщению. За неделю до дедлайна система пришлет уведомление.Юристы:
Клиент упоминает: «Есть претензия по договору №45». Юрист создает задачу с цитатой, чтобы подготовить ответ, и привязывает ее к карточке сделки.
Почему это лучше мессенджеров:
В Telegram или WhatsApp* такие запросы теряются в общем потоке переписки. В Битрикс24:
Задачи автоматически фиксируются в CRM.
Не нужно копировать текст, искать чат или переспрашивать детали — всё уже в задаче.
Руководитель видит, на каком этапе решение запроса (через отчеты по задачам).
Совет:
Настройте шаблоны задач для типовых запросов. Например:
«Техническая проблема» → автоматическая отправка в IT-отдел.
«Юридический вопрос» → назначение ответственного юриста.
Используйте теги в задачах, чтобы позже анализировать частые запросы.
Итог:
Функция «Задача из сообщения» стирает грань между коммуникацией и действием. Это особенно важно для B2B и сервисных компаний, где каждый запрос клиента — это вход в рабочий процесс.
9. 🎂 Вишенки на торте: скрытые функции, которые оценят профессионалы
Если вы до сих пор используете мессенджеры для работы с клиентами, вы упускаете возможности, которые превращают чаты Битрикс24 в мощный инструмент. Рассказываем о «фишках», о которых многие даже не догадываются.
1. Шаблоны сообщений: отвечайте за секунды
Зачем каждый раз печатать одно и то же? В Битрикс24 можно создать базу быстрых ответов для типовых ситуаций.
Как это работает:
Настройте шаблоны для частых запросов:
Приветствие: «Добрый день, [Имя]! Чем могу помочь?»
Ответ на претензию: «Благодарим за обращение. Мы уже разбираемся в ситуации и свяжемся с вами в течение часа».
Инструкции: «Чтобы восстановить пароль, перейдите по ссылке: [ссылка]».
Вставьте шаблон в чат за 2 клика.
Клиент спрашивает: «Есть скидки на опт?». Менеджер выбирает шаблон «Условия опта» — и система автоматически отправляет прайс с персональным предложением.
2. Скрытые комментарии: обсудите клиента… прямо в чате с клиентом
Иногда нужно посоветоваться с коллегой, но не хочется создавать отдельный чат.
Решение:
Напишите комментарий в формате //комментарий — клиент его не увидит.
Пример:
Клиент: «Мне нужно срочно доставить груз».
Менеджер: «//Мария, проверь, есть ли свободные курьеры на завтра».
Менеджер (клиенту): «Организуем доставку! Сейчас уточню детали».
Не нужно переключаться между чатами.
Вся история обсуждений сохраняется в контексте диалога.
3. Переписка не пропадет никогда
В мессенджерах история может исчезнуть, если:
Клиент удалил сообщение.
Аккаунт сотрудника заблокирован (например, в WhatsApp*).
Вы перешли на WhatsApp Business API (WABA).
Все сообщения, включая удаленные клиентом, хранятся в CRM.
Даже при блокировке WhatsApp-аккаунта история останется в системе.
Интеграция с WAPA автоматически переносит чаты в Битрикс24 — вы ничего не потеряете.
10. И главное! Чат + CRM = работа в одном окне
Больше не нужно:
Копировать данные из WhatsApp в CRM.
Искать документы в почте или на диске.
Переключаться между 10 вкладками.
В правой панели чата отображается карточка клиента: сделки, задачи, документы.
Пример:
Клиент пишет: «Хочу изменить условия договора».
Менеджер сразу видит:
Какой договор активен.
Кто юрист, ответственный за документ.
Историю переписки по сделке.
Это не «просто чат», а рабочий хаб.
Итог: Почему Открытые линии выигрывают у мессенджеров
Контроль. Руководитель видит KPI, а не листает личные чаты сотрудников.
Интеграция с CRM. Все данные клиента — в одной карточке: переписка, сделки, документы.
Автоматизация. Чат-боты, напоминания, задачи — без сторонних сервисов.
Безопасность. Переписка хранится в корпоративной системе, а не в личных телефонах.
Скорость: Шаблоны, скрытые комментарии, автоматизация.
Надежность: История не пропадет, даже если клиент удалит сообщение.
Централизация: Все данные клиента в одном месте.
Перестаньте работать в ручном режиме — используйте функции, которые уже встроены в ваш CRM!
Не пытайтесь превратить Битрикс24 в WhatsApp*. Используйте его как профессиональный инструмент — и вы увидите, как вырастет эффективность команды!
#Битрикс24 #CRM #Управление
* Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой на территории РФ
Хотите увеличить прибыль и снизить накладные расходы?
Получите оценку работ по внедрению Битрикс24
ИП Трошкина Ю.В.
ИНН: 344311875503
ОГРНИП: 316344300149001
— Бесплатные Сайты и CRM.